Sjukhus vs sjukvård

Såg i SvD att nya Karolinska ska bli ett sjukHUS i Världsklass. Tänk vad mycket bättre det vore om det tog sikte på sjukVÅRD i världsklass. Det är ju inte riktigt samma sak. Och själv skulle jag hellre få sjukvård av världsklass, än att de sitter där med ett sjukhus i samma klass.

/Lena


Denna blogg är mina betraktelser kring värderingar, trender, hållbarhet, miljö och samhällsutveckling. Välkommen med dina reflektioner.

Callcenters och effektiva samtal

Efter att ha jobbat som konsult för telefonilösningar för callcenters, kan jag inte låta bli att kommentera MedHelp och sjukvårdsupplysningen.

Callcenter-branschen är oerhört konkurrensutsatt. När företag/landsting och andra köper upp callcentertjänster är det pris per samtal som är den utslagsgivande faktorn. Som extern leverantör gäller det att vara effektivare på att beta av samtalen än vad köparen kunde göra med ett eget callcenter. Annars är det ju ingen vits att köpa tjänsten extern. Branschen lider också av snedvriden konkurrens, då det är vanligt att man etablerar callcenters i nedläggningsdrabbade områden, får stödmiljoner och driver verksamheten med hjälp av detta några år. Att konkurrera med det för den som inte får miljonerna, är förstås svårt.

I callcenterbranschen finns fortfarande "tidsstudiemannen" vid liv. Allt mäts och klockas. Den optimala samtalslängden tas fram (du ska ha ett avslut inom 2,5 min, längre tid än så minskar sannolikheten till föräljning).

Det är inte förvånande att läsa att MedHelps snittsamtal är 4,5 min, mot landstingets egna tid på 7-8 minuter. Att det blir stressigare förstår alla.

Bra callcenters sätter bra, kvalitativa mål för verksamheten. Försöker till exempel att mäta kundnöjdhet eller andel kunder som faktiskt blev hjälpta av första samtalet och inte behövde återkomma. Men att mäta kvalitet i ett callcenter är svårt. Och ännu svårare är det då att sälja kvalitet som är svår att bevisa. Det gör det lätt att falla i fällan att mäta och premiera samtalslängd eller antal samtal en person klarat av på en dag.

En pratsam vän ringde vid ett tillfälle till ett callcenter för att fråga om lite olika resor. Efter 2,5 minuter la resesäljaren på luren. Personen hade insett att Paul var för pladdrig och att samtalet skulle bil alldeles för långt. Bättre då att slänga på luren. Synd då att Paul ringde upp igen och bad att få tala med callcenterchefen.

För de flesta callcenters får dåligt genomförda samtal inte den katastrofala följd som i fallet med den lille treåringen i Sundsvall som dog. Men vet man lite om hur verksamheten i ett callcenter ser ut, skulle jag rekommendera att ta råden med en stor nypa salt. Det finns ett systemfel hos många stressade callcenters. Det är bättre när det gäller ComHem istället för MedHelp, men grundproblematiken är densamma.

/Lena
DN





Denna blogg är mina betraktelser kring värderingar, trender, hållbarhet, miljö och samhällsutveckling. Välkommen med dina reflektioner.

Typiskt svenskt...

Nu flyttar jag mina inlägg kring "Du vet att du är i Sverige..." till min nya blogg som handlar enbart om detta http://typisktsvenskt.wordpress.com
Hoppas att ni hänger med dit och diskuterar flitigt!

/Lena

Denna blogg är mina betraktelser kring värderingar, trender, hållbarhet, miljö och samhällsutveckling. Välkommen med dina reflektioner.

Du vet att du är i Sverige när... nr 6: Du är höggravid men får ändå stå på t-banan

Du vet definitivt att du är i Sverige när du är höggravid, men ändå aldrig blir erbjuden en sittplats på tunnelbana eller buss. Nu har jag frågat många av mina vänner som varit gravida och INGEN har varit med om att de blivit erbjuden en plats. Ingen.




Här är jag (i bakgrunden) med en mer än 9-månaders mage. Sitter ner...

Graviditet är nu ingen sjukdom och det verkar i Sverige tas som täckning för att en fullt frisk och inte gravid har lika stor rätt att sitta ner som en som är i 9:e månaden. Ingen reser sig.

Själv stod jag en gång, i 8:e månaden, i en överfull tunnelbanevagn och ville desperat ha en sittplats, då jag var trött i ryggen. Ingen reste sig frivillgt, vilket jag heller inte hade förväntat mig. Men när några klev av tänkte jag skynda mig fram och ta en plats. Men med min stora mage var jag inte lika snabb som mina medpassagerare, som hann ta platsen istället. Jag fick står upp hela den resan. Dagen efter låg jag.



Själv tänkte jag vid ett tillfälle råda bot på denna brist på omtänksamhet och erbjöd en, som jag trodde gravid, kvinna på bussen plats.
"Varför då? Ska du kliva av?" undrade hon. Som inte alls var gravid. Det var Hanne Kjöller, ledarskribenten på DN som senare pratade ut i TV om sitt överviktsproblem...

Men när jag var på semester i Frankrike, med en 5-månadersmage som inte var speciellt markant, blev jag genast erbjuden en stol när jag stod och väntade på ett bord på ett creperie. Jag förstod först inte varför jag blev erbjuden en plats. Det var min man som påpekade att det var för att jag var gravid...

Varför gör vi så här? Varför har vi slutat vara artiga och omtänksamma? 60-talets DU-reform har väl spelat in: när alla ska ses som lika, ska alla också behandlas lika? Och har feminismen och strävan efter jämlikhet gjort männen rädda för gammeldags artighet?

Är det ett storstadsfenomen? Är folk artigare ute i små städer? Men de vänner från mindre orter som jag frågat har inte heller de blivit erbjudna sittplatser. Och Paris ärväldig mycket större än Stockholm. På många sätt.

Nej, för mig är detta en av de sämsta typiskt svenska drag vi har. Fram för en förändring.

/Lena


Denna blogg är mina betraktelser kring värderingar, trender, hållbarhet, miljö och samhällsutveckling. Välkommen med dina reflektioner.

Helt otroligt roligt

The Daily Show With Jon Stewart	M - Th 11p / 10c
The Stockholm Syndrome Pt. 2
thedailyshow.com
Daily Show Full Episodes Economic Crisis Political Humor

Denna blogg är mina betraktelser kring värderingar, trender, hållbarhet, miljö och samhällsutveckling. Välkommen med dina reflektioner.